2024/Grupo3/DimensionamientoComercial

Definición de la IDEA-PROYECTO

Producción y comercialización de tabaco natural para armar, especiado con lavanda, para el consumo personal.

Análisis del Sector Industrial

Análisis de la Situación Macroeconómica en Argentina y en el Mundo

En medio de un entorno de políticas monetarias y condiciones restrictivas el crecimiento económico mundial se está desacelerando de acuerdo a un estudio realizado por el Banco Mundial. A finales de 2024 se llegará a cinco años seguidos con el menor crecimiento del producto interno bruto de las últimas tres décadas. Los conflictos en Oriente Medio, tensiones financieras, mayor persistencia de la inflación, fragmentación del comercio mundial y desastres climáticos destacan entre los riesgos para el crecimiento. Las perspectivas de este varían según acontecimientos internacionales e internos para las regiones de los mercados emergentes y las economías en vías de desarrollo. En el caso de América Latina y el Caribe se prevé que el crecimiento aumentará al 2,3% en 2024 y luego aumente al 2,7% en 2025.

En Argentina se anticipa una contracción del PIB de acuerdo con un estudio de la OECD. El consumo y la inversión a corto plazo están siendo vulnerados por los estrictos controles de capital, el aumento de la inflación y la elevada incertidumbre política. La inflación ha superado el 100% y seguirá aumentando debido a las expectativas de devaluación de la moneda.

Estructura del Sector industrial. Evolución Histórica de la Actividad

En el periodo 2006-2017, la producción a nivel mundial de tabaco promedió 6,9 millones de toneladas. La producción mundial está dominada por China, Brasil e India. Argentina está situada como el noveno país productor de tabaco en el mundo.

A nivel nacional durante el período de 2006 a 2018, la producción promedio de tabaco se situó en torno a las 125 mil toneladas. En el año 2018, se registró una cosecha de 104 mil toneladas, compuesta mayormente por tabacos Virginia (61%), seguidos por el Burley (36%) y variedades criollas (3%).

Producción predominante por provincia

Las zonas de cultivo de tabaco se distribuyen en dos regiones principales: el Noroeste Argentino (NOA), que abarca las provincias de Jujuy, Salta, Tucumán y Catamarca; y el Noreste Argentino (NEA), donde se cultiva en Misiones, Corrientes y Chaco. Tanto el tabaco rubio (de mayor importancia) como el negro, se cultiva en zonas con clima cálido y húmedo y se cosecha en época estival.

La elaboración de cigarrillos se orienta al mercado interno y está fuertemente dominada por dos de las cuatro empresas líderes a nivel mundial: Philips Morris (PMI Argentina) y British American Tobacco (BAT). Esta actividad se desarrolla principalmente en el Gran Buenos Aires.

Este sector está sujeto a regulaciones estrictas. En 2003, Argentina se unió al Convenio Marco para el Control del Tabaco (FCTC) de la Organización Mundial de la Salud (OMS), que se implementó en 2005. Este tratado se centra en diversas políticas de control del tabaquismo, incluyendo el aumento de los impuestos sobre todos los productos derivados del tabaco.

Identificación del Negocio

Definición del Negocio

El negocio elegido es la producción, comercialización y empaquetado de tabaco suelto embolsado para armar, especiado con hierbas, ofreciendo un producto alternativo más natural y con menor porcentaje de tabaco en sí. Nuestro proceso abarca desde la preparación, secado y posterior mezcla con especias hasta el empaquetado y distribución del tabaco.

Por esto, apuntamos a una estrategia B2B, vendiendo nuestro producto a otros negocios para luego ser comercializado al consumidor final.

El objetivo es destacarnos por la calidad del producto, comprometiéndonos como empresa a garantizar la frescura del tabaco a lo largo de todo el proceso de producción y almacenamiento.

Oportunidades

Teniendo en cuenta el panorama económico del país, un paquete de cigarrillos de 20 ronda aproximadamente los 3000 pesos. Cada cigarrillo tiene aproximadamente menos de 1 gramo, y los paquetes de tabaco contienen de 30 a 50 gramos por paquete con precios partiendo de los tres mil pesos. Es indudablemente una opción más económica para los clientes y más natural.

Argentina es un país productor de tabaco, siendo la provincia de Jujuy la mayor productora a nivel nacional con un 36% de la producción total. Nos beneficia ya que, al no tener que importarlo, evitamos tener gastos de materia prima en divisas extranjeras.

Aunque el consumo del tabaco fue disminuyendo a lo largo de los años, en el país se estima que hay un 22,1% de la población total que fuma tabaco actualmente, siendo en total, 10 millones de adultos. Esta cifra es un panorama favorecedor debido a la gran cantidad de potenciales clientes en el país, teniendo en cuenta que se apunta a un cliente que ya es consumidor habitual de tabaco. Además, al ser un producto de consumo frecuente se cuenta con una demanda constante a lo largo del año.

Amenazas

El contexto económico también representa una amenaza, por las fluctuaciones en los precios y cambios en el poder adquisitivo de los consumidores que afecta la demanda de productos no esenciales como el tabaco.

Las regulaciones gubernamentales sobre el tabaco y la publicidad relacionada pueden influir de manera negativa en las operaciones y estrategias de marketing. No habrá facilitadores ni beneficios desde el lado del estado, como sí tienen otras industrias.

La competencia con otros productos de tabaco, tanto embolsado como preenvasado, es otra amenaza a considerar debido a la gran cantidad de competidores. Es crucial diferenciarnos a través de la calidad, el sabor y el valor percibido por parte de los clientes para destacar en un mercado competitivo.

Por otro lado, el Reino Unido votará para crear una “generación antitabaco”, buscando erradicar el hábito de fumar en Gran Bretaña. Esta medida representa una amenaza para la demanda de tabaco en general y puede impactar en los hábitos de consumo de todo el mundo, incluyendo la Argentina.

Factores Claves del Éxito

El objetivo es introducir en el mercado un producto revolucionario que se distinga del tabaco convencional. Siendo un producto aromatizado con hierbas naturales. Está será lavanda, por sus propiedades anti-stress y relajantes, en lugar de recurrir a sabores artificiales.

Es entonces una alternativa a los cigarrillos saborizados industriales, los cuales tienen un sabor artificial pronunciado, ofrecemos una opción menos nociva al reducir la cantidad de productos químicos presentes en nuestro producto. Se opta, en cambio, por utilizar materias primas naturales.

Estudio de Mercado

Definición Inicial del Producto

Descripción

Se trata de tabaco suelto, en bolsas de 30 gramos, saborizado naturalmente con lavanda, diseñado para ofrecer una experiencia de fumado única y placentera.

Este producto se diferencia de los cigarrillos industriales por su enfoque en lo natural y su combinación de tabaco de calidad con los beneficios relajantes de la lavanda.

En el mercado de los fumadores de tabaco existe un solo producto como este, que mezcla tabaco y lavanda naturales. En este mercado predomina, en general, los productos como tabaco suelto embolsado y los cigarrillos industrializados, que son estos dos nuestra competencia directa.

Nombre según denominación corriente. Importancia de Marcas

Este producto se le llama “tabaco para armar”, pero tendrá además de tabaco, lavanda.

Los competidores directos son empresas con muchos clientes, tales como Philip Morris que tiene aproximadamente el 40% del mercado de los fumadores.

Algunos fumadores son comprometidos con la marca, otros van cambiando con el tiempo o según los gustos de cada uno. La diferencia con nuestro producto es que es una alternativa al tabaco tradicional, un punto medio antes de dejar de fumar nicotina, donde se consume menos porcentaje de tabaco. Entonces los cigarrillos tradicionales y el tabaco para armar tradicional sería muy distinto a lo que vendemos, que es un mix. Vendemos el mismo producto de “SMOKE VEGGIE”, pero esta marca no es muy conocida ni se encuentra en muchos lugares, está recién comenzando, como nosotros.

Normas o nivel de calidad a que se deben ajustar

Al tratarse de un producto con tabaco en su composición estamos sujetos a la ley de 26.687, la cual tiene prohibiciones de publicidad y promoción de cualquier tipo, de venta a menores de edad y de lugares donde vender. Se debe también incluir en el paquete del producto advertencias sanitarias gráficas y textuales que ocupen el 50% de la superficie principal de este e información sobre los ingredientes nocivos presentes.

“La presente ley regula la publicidad, promoción y consumo de los productos elaborados con tabaco a los fines de la prevención y asistencia de la población ante los daños que produce el tabaquismo.”

“Quedan comprendidos en los alcances de esta ley todos los productos elaborados con tabaco, y los que sin serlo puedan identificarse con marcas o asociarse con ellos, de origen nacional o importados.”

Subproductos, desperdicios

Con respecto a nuestro proceso y referido a la parte del tabaco, identificamos los siguientes subproductos y/o desperdicios.

1. Hoja de tabaco residual: Durante la etapa de selección y clasificación de las hojas de tabaco, aquellas que no cumplen con los estándares de calidad para su uso en los productos finales se convierten en hojas residuales. Estas pueden ser vendidas para la producción de tabaco de pipa, tabaco de mascar o incluso para la fabricación de compost.
2. Polvo de tabaco: Durante las etapas de secado, fermentación y procesamiento de las hojas de tabaco, se puede generar polvo o residuos de tabaco. Este polvo se utiliza en la industria de la agricultura como pesticida natural o como repelente de insectos.

Y con respecto a la lavanda, identificamos los siguientes subproductos y/o desperdicios:

1. Hojas/flores de lavanda no utilizadas: Lo mismo que con las hojas de tabaco residual, esta parte de MP puede considerarse un subproducto y utilizarse para distintos fines como, por ejemplo, vender a pequeños emprendedores que producen aceites esenciales o productos cosméticos naturales.
2. Tallos de lavanda: Los tallos de lavanda se recolectan durante el proceso de cosecha. Después de separar las flores, los tallos restantes pueden convertirse en un subproducto.
3. Polvo de lavanda: Durante el proceso de secado y molienda de las flores de lavanda, es posible que se generen residuos en forma de polvo de lavanda. Este polvo es utilizado en la elaboración de jabones artesanales, velas aromáticas o en la preparación de recetas culinarias que requieran un toque de aroma de lavanda.

Estos subproductos podrían surgir en diferentes etapas del proceso de producción de lavanda para fumar y podrían tener aplicaciones potenciales en diversas industrias, como la cosmética, la aromaterapia o incluso la alimentaria, dependiendo de su composición y calidad.

Usos y características de los bienes y servicios

El producto es únicamente para consumirlo en forma de cigarrillos armados. Tiene que comprarse por separado las sedas y los filtros, los cuales no venderemos.

La característica principal del producto es la innovadora proporción entre tabaco y lavanda, la cual hace que tenga menos nicotina que un cigarrillo convencional y las flores de lavanda aportan propiedades antiestrés y relajantes.

Es importante mencionar que el producto contiene nicotina, por lo cual puede generar adicción en el consumidor. También tiene riesgos varios para la salud, y está prohibida su consumición para menores de 18 años. También contraindicado su consumo para personas embarazadas o con alguna condición de riesgo (ejemplo, enfermedades cardíacas o propensión a tener un ACV).

Destino de los bienes y servicios

El producto está orientado al consumidor final, a aquellas personas que sean consumidoras regulares de tabaco y quieran buscar una forma distinta de disminuir su consumo de tabaco o consumirlo de manera distinta a la convencional.

El proceso tiene subproductos, como antes mencionados polvos de tabaco y lavanda, se puede vender como bienes intermedios en la fabricación de otros productos, como aromatizantes o en la industria de la cosmética.

Análisis del Mercado Consumidor

Características. Análisis, tipificación y cuantificación

Al ser el tabaco considerado un producto de compra, para muchos fumadores, la compra de tabaco es una decisión planificada. Pueden tener marcas específicas que prefieren o buscar ciertos tipos de tabaco, como el tabaco especiado, por su sabor o características particulares.

Para la segmentación del producto se piensa en el consumidor final. Los principales compradores y los segmentos donde estará dirigido serán los consumidores que buscan tabaco suelto para armar sus propios cigarrillos por su bajo precio y rendimiento y, los consumidores que buscan tabaco con sabores y aromas específicos.

Segmentación. Análisis, tipificación y cuantificación

La principal segmentación es geográfica, ya que se venderá solamente en la provincia de Buenos Aires por lo menos en la primera etapa del proyecto. La población actual de la provincia de Buenos Aires es de 18.360.000 personas

El producto está destinado a una clase C2, C3 y D1, que hace referencia a la clase media alta, clase media y clase media baja respectivamente. El 38% de la población argentina pertenece a la clase media. Llevando estos números a la provincia de Buenos Aires, corresponde a aproximadamente 6.976.800 personas. De la población total argentina un 69,9% es mayor de edad. Llevando estos números a la provincia de Buenos Aires, corresponde a aproximadamente 4.876.783 personas.

Según la encuesta Nacional sobre prevalencias de Consumo de Sustancias Psicoactivas (ENPreCoSP), la encuesta Mundial de tabaquismo en adultos (EMTA), y la encuesta Nacional de Factores de Riesgo para Enfermedades No Transmisibles (ENFR) un 22,1% de la población total fuma tabaco actualmente, siendo en total, 1.077.769 millones de adultos.

Tomando como penetración del mercado un porcentaje del 2%, el mercado consumidor tendrá un tamaño aproximado de 21.555 personas.

Influencia de Compra

La influencia de compra en el mercado de tabaco es un proceso planificado, donde los consumidores toman decisiones basadas en su consumo personal y sus preferencias específicas respecto al tipo de tabaco que desean adquirir.

El objetivo es influenciar la compra del consumidor destacando tres factores principales.

En primer lugar, el tabaco suelto con lavanda ofrece una experiencia atractiva para los fumadores. La lavanda brinda una sensación de calidez y un efecto relajante que no se encuentra en los cigarrillos convencionales.

También, el tabaco suelto contiene menos ingredientes nocivos para la salud que un cigarrillo de paquete, por lo que puede llevar a los consumidores a pensar que están consumiendo un producto menos dañino.

Por otro lado, los consumidores de tabaco perciben que fumar cigarrillos armados puede ser menos conveniente, lo que podría llevarlos a fumar menos. El proceso de armar el tabaco lleva más tiempo y esfuerzo comparado con un cigarrillo convencional, por lo cual, puede llevar a los consumidores a tener un mayor control de sus hábitos de consumo.

Estacionalidad y Evolución Histórica

En términos de estacionalidad, el consumo de tabaco tiende a ser más constante a lo largo del año y no está sujeto a fluctuaciones estacionales significativas como otros productos. El tabaco es más bien un bien de consumo anual, ya que la demanda de productos de tabaco es continua.

Análisis del Mercado Competidor

Nuestro producto tiene el objetivo de satisfacer la demanda de tabaco para armar dentro de la provincia de Buenos Aires y captar un porcentaje de fumadores de cigarrillo industrial.

Dentro de los competidores se encuentran todas las empresas que comercializan tabaco para armar ya establecidas hace años en el mercado de Buenos Aires:

• Las Hojas: Se trata de una de las marcas más populares en Argentina y tiene el eslogan de ser “la más vendida de Argentina”. Posee una cartera de productos diversa entre la cual destaca su tabaco “Premium Quality” y “Don José”.
• Saints: Es una marca de tabaco de las más conocidas en Argentina por su calidad. Cuenta con más de 100 años en el mercado y una cartera de productos también diversa.
• PMI y BAT: Ambas son empresas líderes a nivel mundial y en Argentina cuentan con sus respectivas filiales. Dentro de Buenos Aires destacan sus marcas “Marlboro” y “Lucky Strike”.

Phillip Morris ocupa un 47% del mercado de tabaco en Argentina. Estás venden una variedad de cigarrillos industriales como mentolados o de uva en cajas de 12 o 20 unidades.

Las anteriores mencionadas son nuestros principales competidores en torno al tabaco en sí. Nuestro producto tiene además de tabaco, lavanda. Encontramos un solo emprendimiento llamado “Smoke Veggie” que vende el mismo producto, además de otras opciones relacionadas como cigarrillos herbales (sin tabaco), entre otros. Este lo vende solamente de forma online y no hace ventas mayoristas a negocios.

Nivel de Competencia, Estrategias y Posicionamiento en el Mercado. Precios (actuales y futuros)

Tanto Las Hojas como Saints tienen una larga trayectoria en el mercado lo que les otorga mucha confianza por parte de los fumadores. Ambos cuentan con una cartera de productos diversa y comercializan a minoristas como kioscos y tabaquerías a través de distribuidores. Nuestro producto se diferencia de este a la hora del agregado, ya que este tabaco nunca cuenta con agregado de yuyos, lo que suelen tener es un casing de sabor como mentolado, vainilla, chocolate, etc. Nos diferenciaremos como un producto nuevo con un agregado natural.

Por otro lado PMI y BAT tienen la mayoría del mercado de los fumadores siendo el cigarrillo la forma más habitual de consumir tabaco. La ventaja que tienen sobre nuestro producto es la practicidad a la hora de fumarlo ya que no deben armarlo. Tienen la desventaja de que sus productos contienen demasiados químicos y aditivos que hacen que se pierda la calidad del producto además de ser más caros.

El único producto similar al que ofrecemos es el tabaco con lavanda de Smoke Veggie el cual no tiene una cobertura muy grande del mercado por ofrecer su producto únicamente por internet.

Como ninguna marca ofrece un tabaco como el nuestro con disponibilidad en todo Buenos Aires, el proyecto tendrá una gran oportunidad de posicionarse en el mercado como una forma alternativa de fumar.

Análisis del Mercado Proveedor

Características. Análisis, tipificación y cuantificación. Influencias y poder Negociador

Actualmente el precio de venta del tabaco es establecido por las respectivas provincias. El precio fijado por las provincias de Salta y Jujuy es de 2820$ x kg para la hoja Virginia de tabaco (BF1). Por esta razón se deberá negociar y analizar los diferentes proveedores para conseguir la mejor hoja disponible.  

En el caso de la lavanda la posibilidad de negociar precios es más posible ya que no existe una regulación impuesta. En este caso se comprará de lotes los más grandes posibles a la hora del dimensionamiento del almacén de materia prima. Al ser menor porcentaje el que se presenta en la mezcla tomará menos espacio en el almacenamiento.

Proveedores de Materia Prima y Materiales

Para el tabaco la posibilidad que existe es el arriendo de una parcela en un campo agricultor el cual ya está familiarizado con su cultivo. Este se hace cargo de todo el proceso desde el cultivo hasta el secado y distribución del fardo de tabaco.

No hay abundancia de proveedores, los pocos son Finca Machuca, Alliance One, Tabacalera Sarandí.

Para el caso de la lavanda existen proveedores diversos de pequeños campos que venden en forma mayorista de a kg.

Se debe tomar en cuenta que al ser dos materias primas de agricultura está tiene una fecha y época de cosecha, siendo esta entre los meses de diciembre y febrero para el caso del tabaco. También hay un periodo de secado y de envío.

Proveedores de Tecnología (Máquinas, instalaciones y equipos)

Compactadora de tabaco

El tabaco llega a la planta compactado en cajones de 200 kg. El primer proceso consta de una maquinaria ayudada por un operario donde se vacía el cajón comenzando así el acondicionamiento. Sube por una cinta transportadora a una maquinaria que triturara este tabaco compactado. Se le agrega a este proceso un sistema de aspiración que se le quita el polvo que trae este tabaco y por último va a un proceso de humectación y casing. Acá se tiene la primera parte del producto en proceso el cual se mezclará con la lavanda.

La lavanda cuenta con un proceso similar, pero en menores dimensiones. Se debe tomar en cuenta que la cosecha y separación de las flores de lavanda es menos rigurosa en comparación a la del tabaco es por esto que el sistema de aspiración de impurezas o flores malas es más importante luego de la trituración. La lavanda se humecta y espera a ser mezclada con el tabaco.

La mezcla de ambos consistirá en un volcado a una mezcladora para generar un 90% de tabaco y 10% de lavanda que luego van a un proceso de embolsado.

Este embolsado es una maquinaria que separa de a 30 g en bolsas con zip lock para poder mantener el producto húmedo para su consumo personal. Luego se empaquetan en cajas de 50 paquetes para su distribución a mayoristas.

Proveedores de Servicios (Distribución de entrada y salida, servicios industriales)

La fábrica deberá contar con algunos aspectos tercerizados como el comedor, servicio de limpieza, medico en planta, seguridad, servicio de consultoría legal y financiera.

La logística será indispensable para la empresa. Principalmente para la entrega de las materias primas y para la distribución del producto terminado a centros mayoristas que luego se hacen cargo de la distribución a los minoristas correspondientes.

Además, contaremos con proveedores de energía (Edenor o Edesur) y agua (Aysa).

Análisis de Productos Sustitutos

Los productos sustitutos son aquellos que puedan satisfacer una misma necesidad que nuestro producto, pero con distinta tecnología. Entre ellos se ecnuentran:

• Vapeadores: Este producto no tiene una gran comercialización ni regulación en Argentina, pero se consume en un nicho de gente, ya que inicialmente fue ideado para dejar de consumir tabaco, de todas formas empezaron a ver algunos con nicotina que dejaban de cumplir este propósito. Actualmente su uso es más general, casual y con sabores que varían desde chicle a mentol.
• Parches y Chicles de nicotina: Estos dos son sustitutos de nicotina no fumables. En este caso se podrían usar para dejar de fumar o para cumplir con una adicción.

Análisis de Productos Complementarios

El tabaco para armar tiene dos productos muy estratégicos a la hora del uso. Ya que con sólo este tabaco no se puede hacer mucho, hacen falta los papelillos y filtros para que uno pueda armarse sus propios cigarrillos. Hay otros más secundarios como las máquinas personales para el armado de estos cigarrillos y otras como las billeteras que llevan todo el kit para armar.

Análisis de Entrantes Potenciales

Detectamos las siguientes barreras de entrada al mercado:

• Regulaciones gubernamentales: El gobierno impone regulaciones estrictas sobre la producción, distribución y comercialización de tabaco en el país. Una de estas restricciones es la Ley Nacional de Control de Tabaco (Ley 26.687), esta ley establece regulaciones estrictas sobre la publicidad, promoción y consumo de productos de tabaco en Argentina. Paralelamente, Argentina aplica impuestos especiales sobre los productos de tabaco para desincentivar su consumo y financiar programas de salud pública, por lo tanto, para ingresar al mercado se debe cumplir con los requisitos fiscales establecidos por la AFIP.
• Licencias especiales: Para operar en el mercado de tabaco en Argentina es necesario obtener licencias especiales que, en algunos casos, son difíciles de obtener y pueden estar sujetas a una serie de requisitos y criterios.
• Controles de calidad y seguridad: El procesamiento y comercialización de productos de tabaco están sujetos a normas de calidad y seguridad establecidas por las entidades gubernamentales.
• La competencia consolidada en el mercado de tabaco en Argentina puede representar una barrera de entrada significativa. El mercado está dominado por marcas establecidas y bien conocidas, esto puede ser un obstáculo para ganar cuota de mercado y establecerse con éxito.

Las barreras de salida son:

• Costos de cierre: Cerrar la planta de procesamiento de tabaco puede implicar costos significativos, como el despido de personal, la liquidación de activos y el cumplimiento de obligaciones contractuales.
• La posesión de activos difíciles de liquidar: En nuestro caso, la maquinaria suele ser altamente especializada y diseñada para procesos específicos relacionados con la producción o el acondicionamiento del tabaco, por lo tanto, esto limita su utilidad fuera de este contexto y dificulta su reutilización en otros ámbitos o sectores industriales.

Conclusión: las barreras de entrada al mercado de tabaco en Argentina se consideran altas, debido a todos los requisitos y obligaciones que se deben cumplir para entrar al mismo. Por otro lado, las barreras de salida del mercado de tabaco en Argentina podrían considerarse como bajas.

Toma de Decisiones Estratégicas de Inserción y Crecimiento

Sobre el Producto (Redefinición en caso de ser necesario)

Se tienen los siguientes niveles de producto

Producto básico: Tabaco suelto con un sabor especiado que satisface la necesidad de fumar

Producto real: Paquete de tabaco con lavanda para armar de 30 gramos. Al consumir el tabaco, gracias al contenido de lavanda, el cliente se lleva una sensación de calidez, relajación y alivio del estrés.

Producto aumentado: El paquete contiene número de línea para ayuda para tratar la adicción al tabaco, el número de atención al consumidor e información clara y concisa sobre la composición del producto. También se encontrará un código QR que direcciona al Instagram de la marca.

Sobre la Plaza

En términos de distribución, se centra en un enfoque estratégico selectivo, la venta del tabaco se realiza a través de establecimientos minoristas autorizados, como quioscos, estaciones de servicio y expendedores de productos de tabaco, donde se aplican medidas de control de edad y otras regulaciones.  Paralelamente, la distribución a los distintos puntos de venta se realiza por medio de una empresa tercerizada. Los costos de tener un canal de distribución propio es mayor que la tercerización del servicio.